Яндекс.Маркет и проблемы с гарантией
Добрый вечер. Это сообщение касается моего опыта работы с гарантийным сервисом Яндекс.Маркета.
29.01.2021 я приобрел комплект 16GB RAM (2x8GB) для своего 6371 руб. От самого продавца Яндекс.Маркет (полное название ООО «Яндекс.Маркет»). Изделие было получено в PWZ, испытано и введено в эксплуатацию.
Впоследствии товар перестал работать, поэтому я обратился в службу технической поддержки Яндекс.Маркета и вернул товар ненадлежащего качества. На сайте/приложении не было возможности возврата/гарантии. Единственное предложение, которое мне было сделано в переписке по электронной почте, заключалось в том, чтобы отправить товар из Москвы в Москву почтой России/пикпоинтом. Нет никаких записей о содержимом пакета. Затем мне предложили отправить товар в сервисный центр Patriot (Patriot — один из ведущих производителей садового инвентаря, электроинструментов, строительного оборудования и электроинструментов), который не имеет никакого отношения к товару.
1 января 2022 года на электронный адрес Яндекс.Маркета email protected было отправлено заявление о возмещении ущерба с просьбой, чтобы Яндекс.Маркет за свой счет доставил гарантийный товар в офис доставки/покупки и приложил квитанцию о гарантийном обслуживании. — При необходимости будет проведен контроль качества/инспекция, о дате, месте и времени проведения которой будет сообщено по электронной почте. В случае «застревания» неисправности, пожалуйста, свяжитесь с S.P.E. Возврат уплаченной цены и разницы между ценой согласно S.P.E. и Стоимость товаров по требованию. Все утверждения были подкреплены ссылкой на статью CPA.
Передача товара продавцу для осуществления гарантийного обслуживания должна быть документально оформлена (в письменном виде) вместе с подтверждением получения товара. Отчет о поставке должен включать.
- Описание внешнего вида, потребительских свойств, комплектации товара, описание
- наличие повреждений (сколов, трещин, царапин или других следов механического воздействия); и
- описание предполагаемых дефектов.
Акт подписывается контрагентом, указывается дата и место составления, условия обслуживания (ремонта) и акт дополняется фотографией товара, показывающей его визуальное состояние. Этот акт не только доказывает доставку товара продавцу, определяет состояние и дату поставки и срок гарантийного обслуживания, но и помогает разрешить споры. Причины возникновения дефектов.
Ответ, полученный 1 июля 2022 года, был обычным сообщением о том, что Яндекс.Маркет готов принять возврат товара (хотя мы просили принять его на гарантийное обслуживание), выслать курьера на APP для создания APP. Все делает Яндекс. . Рыночные издержки. Затем продукт проверяется на качество аккредитованными экспертами. Мне не сообщили, что они готовы сообщить мне, чтобы подтвердить мое присутствие на этом скрининге.
13 января 2022 года приехал курьер, но он не знал, кто ему звонил, кто такой Yandex Ltd, был ли он сам из dpd, что он должен получить, какие приложения он должен получить и вообще должен ли он платить за доставку. Мы не смогли это выяснить. В поле «содержимое» указано «продукт», но не указан тип продукта. Ни номер заказа Яндекс.Маркета, ни его конфигурация не были указаны в уведомлении об отправке, и мы не могли изменить присланные данные об отправке.
Товар не был доставлен из-за отсутствия информации о товаре, который должен быть доставлен, и из-за того, что курьер потребовал оплатить комиссию, которая не была оговорена заранее. Встреча с курьером была записана на видео.
Через 15 минут после встречи с курьером я позвонил на горячую линию Яндекс.Маркета, чтобы выяснить, почему в накладной курьера не указано, что я доставляю, и почему с меня взяли деньги за доставку. По словам оператора, Яндекс.Маркет обычно не создает APP для гарантийного обслуживания потребителей, даже по их просьбе, и не указывает номер заказа или его содержание в заявке на вызов курьера. Единственным ответом на вопрос «почему» было «мы этого не делаем».
На вопрос, как зафиксировано мое отправление, ответ был таков: «Вы отправили нам товар, мы отправили вам посылку, вы отправили нам посылку, мы отправили вам посылку». Мы получаем посылку, открываем ее, смотрим, что мы получили, и записываем это». Я спросил: «А если они отправят товар обратно на возврат (вместо 6 000 рублей скажите 100 рублей по телефону, и разве вы не принимаете товар на склад?». Ответ был таков: «Нет, не принято упаковывать товар так, чтобы курьер не мог видеть его содержимое. В общем, если вы считаете, что мы нарушаем ваши права, вы можете подать официальную жалобу». Когда мы попросили курьера прислать нам данные, указанные на товаре, который мы заказали на Яндекс.Маркете, курьер проверил все данные, но отказался.
Это означает, что дорогостоящие товары приходится доставлять курьеру и самому Яндексу, не имея никаких документов о том, в каком именно состоянии они будут доставлены. Кроме того, если с отправкой возникнут какие-либо проблемы, ответственность за это несете вы как отправитель (продавец не несет ответственности за повреждения, поломку или потерю товара). Это особенно актуально для более дорогих товаров. Также нет причин, по которым Яндекс.Маркет не должен выполнять требования по документации для товаров, отправляемых на возврат.
Мы также отметили, что они отправили по электронной почте ссылку на видеоролик на Google Drive, демонстрирующий нерабочий комплект памяти, и ссылку на демонстрацию другого рабочего комплекта памяти с указанием серийных номеров и т.д. К сведению, это было проигнорировано.
Они также не ответили, куда можно доставить товар для гарантийного обслуживания.Яндекс.Маркет не может принимать товары напрямую (через торговую точку или офис) и . Служба доставки.
На вопрос, можно ли решить проблему добровольно, им ответили, что они могут либо отправить жалобу по почте с обратной квитанцией в московский офис на имя Максима Лебедева, руководителя службы экспертных решений «Яндекса», либо прийти в этот офис и подать жалобу лично. Мне сказали, что я могу это сделать. Это происходит потому, что проблема не может быть решена никаким другим способом. Тем временем я отправил предварительный запрос по электронной почте 1 января 2022 года. Когда мы спросили, почему жалоба не была рассмотрена, мы не получили никакого ответа. Кроме того, на наш вопрос, почему товар не был доставлен в офис JANDEX Ltd., ответа не последовало.
1. «Яндекс.Маркет пытается решить вопрос так, чтобы покупателю не пришлось возвращать товар» — цитата с официального сайта.
2. возврат товара, приобретенного на Яндекс.Маркете, возможен только через службу доставки, независимо от того, где находится продавец — в ООО «Яндекс» или в Москве. Возврат товара в распределительный центр или в офис Яндекс.Маркета невозможен.
3.Яндекс.Маркет не предоставляет документацию на товары, отправленные по гарантии службой доставки.
4. Яндекс.Маркет не создает акт приема-передачи с потребителем для гарантийного обслуживания или возврата.
5. Яндекс.Маркет не информирует потребителей о месте, дате и времени проведения проверки/инспекции качества товара, о чем он готов их проинформировать.
6. для решения вопросов, связанных с гарантией Яндекс.Маркета, необходимо направить счет в офис ООО «Яндекс» в Москве и отправить его по почте с чеком или посетить офис лично.
Все, что я написал, подтвердилось при общении с технической поддержкой как по электронной почте, так и по телефону.
Продавец обязан принять претензию и товар, в моем случае JANDEX Ltd. Поэтому я всегда буду приходить в их офис и передавать претензию и товар. Если претензия не принята или не удовлетворена, или если техническая поддержка Яндекс.Маркета не может найти решение немедленно, вопрос будет решаться в судебном порядке.
Если у вас есть опыт решения подобных ситуаций с Яндекс.Маркетом, пожалуйста, поделитесь им с нами.
