Бланк книги отзывов и предложений
Предприятия розничной торговли, сферы услуг или общественного питания обязаны иметь книгу жалоб и предложений, которая должна предоставляться клиентам по их требованию. Книгу замечаний и предложений часто называют «жалобной книгой». Однако он может включать комментарии о проекте, негативные комментарии клиентов, предложения по улучшению, а также благодарность за качество предоставленных услуг.
Книга отзывов и предложений — как оформить?
Как правило, книги представляют собой журналы формата А4, но не возбраняется использовать более мелкие записные книжки или блокноты. Внешний вид (твердая или мягкая обложка, цвет обложки), по сути, не имеет значения.
Как оформить книгу приговоров и ответов? Ниже приведен образец формы книги. Стоит соблюдать следующие правила
Книги должны быть пронумерованы. Это означает, что каждому листу книги по очереди должен быть присвоен номер страницы.
Пронумерованные страницы должны быть пронумерованы и подписаны ответственным лицом.
Титульный лист книги должен содержать информацию о предпринимателе или организации, которой принадлежит документ, дату начала работы над книгой и печать (если есть).
Продаются ли отчетные книги? Их можно приобрести в книжных и канцелярских магазинах. Не имеет значения, в мягком или твердом переплете находятся страницы. Важно, чтобы клиенты и покупатели могли легко получить доступ к книге.
Жалобы и предложения должны быть размещены на видном месте, чтобы желающие написать их могли легко получить к ним доступ. Клиентам или заказчикам должны быть предоставлены необходимые условия (ручки, столы и стулья, если требуется) для написания комментариев.
Клиентам не нужно предъявлять удостоверение личности, чтобы доказать или обосновать свое мнение, положительное или отрицательное, о предоставленных услугах. Клиенты имеют право запросить книгу и оставить в ней любые комментарии, которые они считают нужными.
Как заполнить книгу отзывов и предложений
Каков правильный способ внесения комментариев или жалоб в книгу? Строгих требований к формату жалоб клиентов не существует. Они могут быть написаны от руки и в любом формате. Однако если вы хотите предоставить информацию, вы должны изложить ее в письменном виде и подробно объяснить, что именно произошло. Время, когда это произошло, и, если речь идет о конкретном сотруднике, его имя. Журнал должен объяснить ситуацию и предоставить детали, необходимые для понимания ситуации, но не должен быть слишком подробным. Это облегчает руководству организации понимание разногласий между сотрудниками и клиентами, а также понимание причин низкого качества. Предоставленные услуги не соответствовали ожиданиям клиентов.
Каждый отзыв должен быть дан на отдельной странице книги. Рекомендуется, чтобы книга была заполнена упорядоченно и разборчиво и не имела помарок. Клиенты могут оставить свои контактные данные, но это не обязательно. Анонимные письменные жалобы также должны рассматриваться руководством. Если клиент оставляет контактные данные, супервайзер может предоставить отчет о проделанной работе по рассмотрению жалобы и решению вопроса.
Книга предложений и отзывов — это формальное обязательство, которое предприниматели должны выполнять по отношению к своим клиентам, а также ценная обратная связь, которая исправляет недостатки, улучшает качество обслуживания и положительно влияет на лояльность клиентов и покупателей.
Должен ли я написать ответ в книге «Предложения и отзывы»? Как правило, замечания о работе компании или отдельных ее сотрудников должны быть рассмотрены руководством в течение двух дней. Если требуется детальное расследование, срок может быть продлен до двух недель. Требования об устранении недостатков, возврате уплаченных денег и возмещении расходов, связанных с возвратом ущерба, вызванного продажей некачественного товара, должны быть предъявлены в течение 10 дней со дня предъявления (статья 22 Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1).
Формат ответа на жалобу не установлен. Ответы пишутся в свободной форме. В ответе следует указать, какие шаги были предприняты для устранения недостатков проекта (в случае ответа на жалобу) или благодарность заказчика за высокую оценку проекта (если заказчик оставил хороший отзыв).
Книга «Наблюдения и предложения 2022 года» ничем не отличается от книг, заполненных в позапрошлом году. Формат и правила не сильно изменились за последние годы.
