Книга жалоб и предложений
Книга наблюдений и предложений — это документ, в котором фиксируются мнения посетителей об уровне обслуживания, качестве товаров, чистоте и других аспектах деятельности организации.
Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений
Этот документ во многом является наиболее четким источником информации и поэтому должен быть доступен всем предприятиям, занимающимся торговлей и обслуживанием населения, независимо от сферы их деятельности (магазины, кафе, бары, предприятия общественного питания, включая рестораны, банки, развлекательные заведения). Информация для надзорных органов.
Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
- Формы и образцы
- Онлайн-превью
- Бесплатная загрузка
- Безопасность.
Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений
- Согласно закону, этот документ должен находиться на видном месте (например, на кассе или в специальном киоске у входа), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом» и «выдавать посетителям по требованию».» Хотя такой подход является обычным, он может привести к неудобным вопросам со стороны регулирующих органов во время инспекций.
- Рядом с комментариями и предложениями должна лежать ручка, а не карандаш, чтобы сотрудники не чувствовали необходимости стирать негативные комментарии. Кроме того, клиенту следует предоставить удобное место для записей в книге — или хотя бы стул и стол. Клиент имеет право не предоставлять личные документы руководству учреждения и оставаться анонимным в досье (хотя в этом случае письменного ответа от учреждения не ожидается).
- Книга замечаний и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, и не должна передаваться никому, включая сотрудников надзорной структуры, для снятия копий или проверки внесенной в нее информации.
- Руководитель компании (директор или управляющий директор) или лицо, уполномоченное действовать от его имени, которое ведет книгу отзывов, должно проверять точность документа не реже одного раза в квартал.
Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений
Поскольку единого образца книги не существует, компании и организации могут писать в любом формате, даже в форме записок. Однако существует стандартный перечень данных, которые должны быть включены.
- Вся необходимая информация о компании, которой он принадлежит.
- Официальное название (в соответствии с учредительными документами), the
- Адрес,.
- Полное имя руководителя.
- Сведения об организации, ответственной за надзор за деятельностью компании.
- Сама форма для отзывов и предложений содержит место для контактной информации посетителя.
Книга является бухгалтерским документом, и с ней следует обращаться осторожно. Книгу можно выбросить, когда все страницы будут заполнены, и до этого момента ее следует обновлять ежегодно.
Правила форматирования.
Необходимо сделать копию книги, а все страницы перевязать толстой нитью и пронумеровать, чтобы исключить возможность удаления негативных комментариев. Другой вариант — заказать в типографии специальную книгу с комментариями и предложениями.
Образец книги отзывов (жалоб) и предложений
Титульная страница.
Имя владельца книги можно найти на первой странице документа (титульный лист). Поскольку процесс регистрации этих книг еще не определен, заполнять строку «Зарегистрирован» не обязательно. Затем вам нужно будет ввести
- дата начала работы над книгой, дата
- Документ №,.
- Имя и фамилия руководителя организации,.
- Подпись руководителя.
За титульным листом
Вторая часть документа (за титульным листом) содержит
- Информация об органах надзора и управления (имя, адрес и номер телефона в случае, если клиент хочет связаться с ними); и
- количество страниц, которые вы хотите включить в книгу.
Заполните первую страницу книги.
Ниже приведен пример того, как посетитель может заполнить книгу. На лицевой стороне они должны написать свое мнение/предложение и дату.
Если мнение касается сотрудника компании, следует указать его должность, имя и фамилию, а также конкретную причину написания заявления.
Задняя часть книги.
На обратной стороне листа посетитель должен указать свои контактные данные: имя, фамилию, адрес и номер телефона.
Затем администратор объясняет, какие действия были предприняты в результате регистрации в указанные сроки. Он также должен содержать подпись руководителя учреждения и дату ответа.
Наконец, имеется дата ответа заявителю и примечание руководителя учреждения.
Действия в ответ на мнение посетителя
Руководители касс, предприятий общественного питания и других организаций, продающих товары или предоставляющих услуги, обязаны своевременно реагировать на любые полученные отзывы, будь то похвала, комплименты, жалобы или предложения по улучшению.
Если это критика в адрес одного из сотрудников компании, она должна быть расследована, и дисциплинарные меры будут приняты в отношении сотрудника только в том случае, если есть доказательства его вины.
