Почему компания богатейшей женщины России Wildberries ввела плату за возврат товаров
Wildberry Market ввел политику возврата, которая может взиматься с определенных категорий покупателей. С клиентов, которые заказывают много, а платят мало, взимается плата за возврат товара на склад. Рыночные условия были благоприятными для потребителей, так как большинство конкурентов Wildberries работают по предоплате. Forbes сообщает, почему компания Татьяны Бакальчук решила пойти на непопулярную меру
Рынок Wildberries ввел новые правила, касающиеся возврата товаров. В качестве компенсации расходов продавца на транспортировку возврата на склад, покупатель должен оплатить. Эта информация содержится в объявлении, которое компания Marketplace недавно разместила в своем московском распределительном центре. Корреспондент Forbes видел это своими глазами.
Эта мера распространяется на всю Россию, но не на всех потребителей. Согласно объявлению, клиенты, у которых процент выкупа составляет менее 20% или сумма выкупа менее 10 000 рублей, будут нести расходы по возмещению. Сумма удержания составляет 100 рублей за каждый пункт.
Уведомление вывешено на пункте сбора Wildberry в Москве. Фото Татьяны Романовой — Forbes
Ранее интернет-магазины удерживали с покупателей деньги за обратную доставку, если покупатель не явился и товар считался невостребованным.50 рублей за товар, 100 рублей для отдаленных районов и местностей (в правилах торговой площадки).
На момент написания этой статьи представитель Wildberries не ответил на просьбу Forbes прокомментировать нововведение. После объявления компания сообщила, что новая модель доставки будет действовать в пробном режиме для клиентов с 90% процентом возврата и, согласно расчетам, затронет около 5% клиентов. Эта мера проверяется для защиты торговцев от недобросовестной конкуренции. Например, создавались поддельные счета, с которых заказывались большие объемы товаров, но не выкупались.
‘Это также обеспечит большинству покупателей получение товаров с минимальным количеством компонентов, улучшенным внешним видом и доступом к бесплатной доставке, примерке и возможности возврата’, — заявляют на рынке.
Ограничить шопоголиков
Как объяснили Forbes различные сотрудники розничной торговли, эта мера необходима для того, чтобы ограничить поток так называемых шопоголиков. В основном это касается покупателей в категориях одежды и обуви. Сотрудник ПВЗ объяснил, что «часто они делают большие заказы (15 наименований и более), смотрят, примеряют, фотографируют и в итоге ничего не получают. Они либо отказываются от товара, либо возвращают его». Владелец компании по производству верхней одежды Wildberries повторяет: «Надеюсь, эта мера приучит покупателей не заказывать по 20 пуховиков за раз, читать отзывы и помнить о разнообразии размеров.»
По данным Data Insight, в 2020 году 215 миллионов заказов на сумму 382 миллиарда рублей были размещены в 1000 лучших интернет-магазинах одежды и обуви в рейтинге. Средний чек составил 1 770 рублей.
Рынок Wildberries.ru является лидером по объему онлайн-продаж интернет-магазинов одежды и обуви с долей 54% в 2020 году.
Не только в категории моды клиенты заказывают и не покупают, — говорит партнер Data Insight Федор Вирин. 45-60% в одежде и обуви и 10-20% в других категориях. По всей видимости, Wildberries хочет, чтобы «неосведомленные» покупатели перестали использовать ее в качестве предприятия по продаже товаров и «посмотрели, хотят ли они купить». Однако большинство клиентов на рынке не затронуты нововведениями, так как средний выкуп на рынке многократный.»
Михаил Бурмистров, генеральный директор компании «Infoline-Аналитика», говорит: «У нас много клиентов, которые интересуются индустрией моды, но их не интересует сама индустрия моды. — Для интернет-магазинов и торговых площадок с высокой долей моды в их программах это порождает значительные логистические расходы (включая POS). Они не полностью минимизируются за счет управления ставками погашения, включая, например, возможность иметь несколько счетов в одной семье…».
По словам адвоката, требование о возмещении расходов на доставку от Wildberries является законным. ‘Потребители имеют право отказаться даже от качественных товаров, заказанных дистанционно, как это делает Wildberries. Это положение Закона о защите прав потребителей (часть 4, статья 26(1)). Продавец обязан вернуть деньги покупателю, за исключением части продавца. Это правило не новое, оно было введено в 2005 году и действует до сих пор. Похоже, что в прошлом «Дикий Белиз» не часто использовал это правило, — говорит Нурида Ибрагимова, начальник отдела качества. Руководство юридической фирмы Amulex.ru.
Еще одна возможная причина введения системы гонораров — ограничение так называемой недобросовестной конкуренции. Несколько продавцов диких ягод говорят, что конкуренты иногда выдавали себя за покупателей, размещали крупные заказы, а затем отказывались от них. Это плохо для бизнеса», — объяснил один из продавцов. ‘Продавцу приходится оплачивать сборы за возврат товара, а репутация продавца падает из-за того, что товар «почему-то не заинтересовал покупателя». Это напрямую связано с рентабельностью.
Как работают другие
Основные конкуренты Wildberries, AliExpress и Ozon, работают по принципу предоплаты.
Мы занимаемся этим с тех пор, как на сайте продавались только товары из Китая. Сегодня на платформе есть как китайские, так и российские продавцы, но поведение покупателей не изменилось. Люди тщательно выбирают товары, читают описания, делают обзоры и прямые трансляции — и платят», — говорит представитель AliExpress. — Уровень возврата не превышает 1-2% по разным категориям, и нет проблем с оптовыми заказами с небольшим выкупом.
Lamoda принимает как предоплату, так и наложенный платеж. В последнем случае существует ограничение: можно заказать не более 10 тестируемых продуктов, говорит маркетолог. Если клиент не уверен в размере, он обычно заказывает два соседних изделия. Все возвраты и частичные отмены в магазинах Lamoda и большинстве магазинов-партнеров бесплатны.
‘Процент доходности на Яндекс.Маркете не важен. Покупатель может бесплатно вернуть товар через пункт выдачи или отделение Почты России, предварительно отправив электронный запрос. Рынок принимает решение о возврате товара после обслуживания, подтверждает продавец. качество объекта», — утверждает представитель Яндекс.Маркета.
Сбермегамаркет» требует предоплаты при заказе на сумму свыше 20 000 рублей, всех заказов, содержащих продукцию Apple (независимо от стоимости), а также заказов на шины», — сказал представитель рынка. Исключение составляют товары, требующие размещения (одежда и обувь). В настоящее время мы не ограничиваем покупателя и позволяем ему покупать только те вещи, которые ему подходят». Рынок моды начал активно развивать этот сегмент около года назад и оценивает, что процент выкупа довольно высок. Для частных продавцов условия возврата и неоплаты товара бесплатны», — говорит представитель «Сбермегамаркета».
Представитель Ozon объяснил, что большинство товаров можно вернуть в течение 30 дней, хотя этот срок продлевается до 60 дней для покупателей с премиум-подпиской. Вы можете вернуть товар в месте доставки, курьером или по почте без необходимости возврата денег.
