Книга отзывов и предложений (жалоб)
Этот документ принято называть «формой жалобы». Она называется Книгой жалоб и предложений (КЖП). И он должен быть не только у каждого предпринимателя. Требование о наличии такой системы распространяется на организации с любой формой собственности. Он появился задолго до русской революции и существует до сих пор.
Что такое книга жалоб
Документ позволяет розничным торговцам и поставщикам услуг напрямую общаться с клиентами по преимущественно спорным вопросам, но потребители также имеют право регистрировать положительные отзывы. Основные виды обратной связи в этом документе включают
- Негативные комментарии (жалобы) на нарушения, грубое обращение и т.д., и
- Положительные комментарии; и
- предложения по улучшению услуг, сервисов или работы компании.
Некоторые эксперты считают, что в условиях рынка их роль уменьшилась. А конкуренция определяет основное правило:.
- Клиент прав.
- Если это не так, см. пункт 1.
И только отдельный недобросовестный сотрудник может разочаровать клиента. Правда это или нет — вопрос спорный. Однако этот документ должен быть помещен в уголок потребителя в соответствии с Постановлением 19.01.98 № 55 РФ о предоставлении отдельных видов услуг и товаров. Потребители могут использовать его для выражения своей позиции, и он регулярно проверяется Роспотребнадзором.
Если книга не находится на стенде компании, которая заменяет такой стенд, это не является нарушением авторских прав. Однако по первому требованию клиента продавец/сотрудник предприятия, предоставляющего услугу, обязан их произвести. Если они потеряны, заперты в кабинете руководителя или сотрудник понятия не имеет, где они находятся, ООО или контролирующая структура ИП сочтет это нарушением. Конечно, если потребитель, клиент или заказчик обращается в Роспотребнадзор.
Федеральное законодательство Российской Федерации не предусматривает государственной регистрации данного документа. Однако в большинстве регионов существуют местные постановления, регулирующие такую регистрацию. Органы, регистрирующие «Книгу ответов и заявлений»:.
- Муниципалитеты (чаще).
- Местные отделения Роспотребнадзора (СЭС) встречаются редко.
Однако российское законодательство не предусматривает наказаний за отсутствие такой регистрации.
Требования к оформлению
По закону не существует единого формата для этой публикации. В соответствии с основными требованиями, вы можете либо купить печатную версию, либо подготовить книгу самостоятельно.
Книга по шитью
Книга должна быть
- Сшитый,.
- Пронумеровано,.
- Запечатано.
Он должен быть заверен первым руководителем с указанием количества сшитых листов. Переплет и заверение должны быть выполнены таким образом, чтобы пронумерованные листы нельзя было вынуть или заменить из книги. Невыполнение этого требования приведет к наложению штрафов.
Титульный лист ТМС.
Титульный лист подчиняется особым правилам. Обязательные элементы должны присутствовать.
- Его имя.
- Название организации/предприятия.
- Если он зарегистрирован, необходимо указать название и регистрационный номер.
- Дата выдачи документа.
- Печать (при наличии) и подпись руководителя.
Если приобретена бумажная версия, можно заполнить все строки.
Оглавление.
После заголовка (страница 2) вы должны включить информацию о вашей компании, напр.
- Имя.
- Адрес.
- Список ответственных лиц, включая первый исполнительный орган.
- Контактная информация (например, электронная почта, телефон, факс).
На следующей странице необходимо перечислить государственные органы с указанием контактных телефонов и адресов, по которым можно связаться с потребителями.
Все остальные страницы предназначены для отзывов клиентов. На этих страницах требуется поле «контактные данные» для клиента, но заполнять его не нужно.
На обратной стороне каждой страницы отзывов клиентов/потребителей администратор должен ответить на них.
Надо ли отвечать на жалобы
Ответы считаются обязательными для любой формы обратной связи. В случае благодарности отметьте, что благодарность была получена и рассмотрена, пожелание принято и учтено. Нет необходимости связываться с потребителем, даже если он оставил свои контактные данные.
Жалобы — это совсем другое дело. Помимо того, что с жалобой необходимо разобраться и принять решение, клиент (если он оставил контактные данные) также должен быть проинформирован о жалобе и ее результатах.
- В письменном виде (по почте России); и
- По телефону.
Менеджер также обязан в течение двух рабочих дней сделать запись на странице книги о принятии негативных комментариев клиента. Если случай серьезный, у компании есть 15 дней на повторное рассмотрение дела.
Если по истечении этого срока клиент/потребитель не связался с представителем компании, недовольный клиент или получатель услуги имеет полное право обратиться в контролирующий орган (Роспотребнадзор).
Если жалоба не обоснована. Если клиент жалуется на слишком острое блюдо с чили в ресторане, просто поблагодарите его за внимание. Затем возьмите на себя обязательство изучить этот вопрос более подробно. Жалобы, которые не существуют, не требуют позитивных действий или исправления.
Штраф за отсутствие книги
Согласно ОКУ, и в частности, согласно статье 14.15, при отсутствии письменной жалобы, на нарушителя налагается штраф.
- 300 — 1 500 рублей, для физических лиц
- 10 000 — 30 000 рублей для юридических лиц; и
- 1 500 — 3 000 рублей для менеджеров.
Существуют определенные правила, которые потребитель должен написать в тексте своего комментария. Но даже если он неправильно излагает свои претензии, книга должна быть передана ему. А если он пишет неграмотно или неправильно, руководство обязано оставить отметку о том, что жалоба рассмотрена.
