Книга отзывов и предложений
В современном российском законодательстве нет специального понятия «бланк жалоб и предложений». Однако на практике многие магазины пытаются подготовить такой документ. С одной стороны, это удобный способ узнать мнение клиентов и получить полезные предложения. С другой стороны, отсутствие книги воспринимается потребителем негативно, поэтому вместо мирного разрешения спора он может обратиться напрямую в Роспотребнадзор или суд. В этой статье подробно рассказывается об Образце книги наблюдений и предложений и его правилах.
Скачать Образец книги замечаний и предложений (Word)
Ранее мы уже приводили пример ответа на жалобу. Мы рекомендуем вам ознакомиться с этой информацией здесь.
Законодательная база: обязательно ли наличие книги отзывов и предложений
Если гражданин жалуется в Роспотребнадзор на замечания по поводу его работы, формата книги и т.д. С формальной точки зрения они необоснованны. Соответствующие разъяснения дают сами представители Роспотребнадзора (следующая информация взята с официального сайта магаданского отдела ведомства).
Поэтому обязательным является наличие книги замечаний и предложений, но порядок их появления совершенно не регламентирован.
Однако отсутствие книги не лишает потребителей прав, предусмотренных соответствующим законодательством и гражданским правом. Прежде всего, потребитель получает качественный товар или услугу и может либо обменять или получить возврат денег в установленном порядке, либо подать жалобу непосредственно в Роспотребнадзор или судебные органы.
Образец и правила хранения книги отзывов
К содержанию этого документа не предъявляется никаких конкретных требований, поэтому компании могут свободно приобретать любую форму или создавать и печатать собственные образцы. На практике книга «Замечания и предложения» состоит из титульного листа, содержащего информацию о самой компании, адрес конкретного отдела (если организация достаточно большая), контактные данные руководителя, приемной и т.д. .
Основная часть книги предназначена для письменных отзывов, жалоб и предложений. По желанию руководителя организации все записи могут быть сгруппированы по типу обратной связи (жалоба, оценка, предложение). Вывод средств фиксируется в простой письменной форме. Структура заявления в целом такова.
- Порядковый номер (последовательный в течение года).
- Дата редактирования.
- Характер обратной связи — описание ситуации.
- Просьба о действии или выражение благодарности.
- Имя и подпись покупателя.
- Контактная информация для обратной связи (если требуется).
Храните книгу предложений и замечаний на видном месте (например, на отдельной доске, столе или в уголке потребителя). Ручка должна быть всегда при себе, чтобы клиентам было удобно писать свои комментарии.
Руководители должны регулярно просматривать записи и установить обязанность персонала незамедлительно передавать информацию о полученных комментариях (особенно наиболее важных).
Правила ведения книги и 4 способа ответа на отзывы
Специальных процедур для ответа на комментарии не существует. Исключение составляют лишь случаи обмена или возврата товара надлежащего или ненадлежащего качества.
Как правило, мы не обязаны отвечать на письменные или устные жалобы клиентов. Однако многие организации заботятся о репутации своего бренда и разработали внутренние правила, требующие ответа в разумные сроки. Обычно это 30 календарных дней (т.е. в течение месяца), но в некоторых случаях этот срок может быть короче (ответ будет получен в течение недели).
Ответы даются несколькими способами
- Непосредственно в книге отзывов (на последней странице). Для этого необходимо заполнить специальную форму. В нем будут указаны имя, адрес и контактные данные, номер и дата обращения, а также сам ответ, подписанный руководителем или другим уполномоченным лицом. Сотрудники также должны подписать форму.
- По электронной почте или по телефону (телефон или смс).
- В виде письма на почту покупателя. Часто ответ предоставляется по телефону (звонок или текстовое сообщение). Текстовые ответы также могут быть воспроизведены в самой гостевой книге.
- Допускаются и другие формы ответа. Например, на официальных аккаунтах компании в социальных сетях.
5 причин завести книгу отзывов и предложений
Поэтому потребители могут жаловаться на работу магазина или предлагать предложения по улучшению обслуживания, но не могут даже ожидать ответа. Поэтому, если возникла сложная ситуация и потребитель считает, что его права явно нарушены, ему рекомендуется обратиться в Роспотребнадзор или в суд. Эти органы обязаны разобраться в ситуации и вынести письменное решение.
С другой стороны, компании не должны относиться к этому документу как к пустой формальности. Существует как минимум несколько причин, по которым магазину необходимо вести книгу отзывов и предложений
