Образец ответа на жалобу клиента в книге отзывов и предложений
Книга жалоб и предложений, также известная как гостевая книга, представляет собой запись отношения гостей к качеству товаров и услуг, работе персонала и общему состоянию организации. объектов или соответствующих условий.
Клиенты могут оставлять как положительные, так и отрицательные отзывы. В этой статье Книга жалоб и предложений вы узнаете, как написать образцы ответов на жалобы.
Уважаемый читатель! В нашей статье описаны типичные способы решения юридических проблем. Если вы хотите узнать, как решить конкретную проблему, попросите бесплатного совета.
Структура
Все государственные и частные компании должны иметь такой реестр, поскольку основным средством контроля надзорных органов за проданными товарами и оказанными услугами является именно реестр проверок.
Об этом говорится в Постановлении Правительства РФ № 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров».
В целом, книга комментариев и предложений построена следующим образом
- Титульный лист — здесь пишется дата начала работы над книгой, номер документа, имя руководителя и его подпись.
- Обратная сторона «титульного листа» — здесь указываются данные надзорного органа, номер телефона, адрес, количество страниц и
- Первый лист содержит образец отзыва и место для первого отзыва.
- На обратной стороне посетители пишут свои контактные данные. Под ними находится ответ руководителя организации на отзывы.
Читайте в этой статье, что такое книга жалоб и предложений и как ее следует использовать.
Виды обращений
Адреса в книге жалоб и предложений можно разделить на три группы
- Жалобы. Они отражают недостатки в качестве продукта или услуги, — уровень подготовки персонала, и
- Жалобы. Как правило, отзывы оставляют только неудовлетворенные клиенты. Однако если положительный отзыв опубликован в книге, это означает, что клиент очень доволен бизнесом, и
- Комментарий. Сюда входят отзывы, не ограниченные стилем «тошнотворный» или «плохое обслуживание».
Как написать отрицательный отзыв?
Если на первой странице нет образца, следует придерживаться следующего формата
- Также можно добавить даты (число, месяц и год) и время написания жалобы.
- Если клиент ожидает ответа от предприятия, следует записать контактные данные. Если нет, это можно опустить.
Также прочитайте статью, чтобы узнать, можно ли перезвонить в течение 14 дней или необходимо подать жалобу.
Жалобы должны быть написаны в нейтральном тоне, так как излишние эмоции могут навредить.
«Пожалуйста… или «Прошу вас…» Начните со слов «Пожалуйста…». Будьте краткими и используйте больше фактов и цифр. Полезно делать меньше грамматических ошибок.
Шаблон для написания жалоб можно найти в книге «Предложения и ответы» здесь.
Если нет конкретного административного требования, лучше закончить его словами «пожалуйста, ответьте». Если есть, рекомендуется указать, какие положения Закона о защите прав потребителей нарушила организация.
Как составить положительный отклик?
Специальных требований для этого не существует, но есть некоторые рекомендации
- указать дату и время написания, и
- укажите свое имя и фамилию, и
- при необходимости (в основном в интересах клиента) предоставить контактные данные в зависимости от предпочтительного способа ответа.
Благодарность должна быть значимой. Нет необходимости писать длинную историю о том, как персонал помог.
Примеры благодарственных писем за отзывы и предложения можно найти здесь.
Обратная связь должна быть краткой и по существу. Нет необходимости писать страницы заявлений об обратной связи.
Как правильно ответить на жалобу?
Следует использовать простые формулировки. Организация должна поблагодарить клиента за отзыв. Ответы должны быть четкими и краткими.
В нем должно быть указано, была ли проблема решена и какие меры были приняты.
Частое использование слова «вы» в различных формах допустимо. Это повышает доверие к организации со стороны клиента.
Эти ответы могут быть использованы в качестве примеров комментариев к жалобе.
Как отвечать на благодарность и нейтральный комментарий?
В любом случае, этот отзыв также требует ответа. Ответом на такие комментарии является благодарность руководителя организации, например, заверение в том, что стандарты качества будут поддерживаться.
Если сотрудник получил премию или поощрение, это также будет указано. В любом случае, не существует конкретной формы реагирования на положительную обратную связь.
Не следует использовать краткий ответ в стиле «вы не правы» или «жалоба не обоснована».
Необоснованный ответ на жалобу — это повод для агентства отклонить подобные жалобы.
Приемлемым ответом будет поблагодарить клиента за отзыв и попросить его уточнить жалобу, если таковая имеется.
Если жалоба конкретная, но клиент не прав, ответ также должен быть конкретным, с указанием причин отказа в рассмотрении и без прямого словесного указания на ошибку клиента.
Формальной юридической формы для ответа на такие жалобы не существует, и на них необходимо реагировать в любой форме.
Здесь вы найдете образец ответа на благодарность и нейтральный комментарий в книге «Жалобы и предложения».
Когда должен быть дан ответ?
После добавления жалобы в книгу оперативного учета непосредственный руководитель агентства должен рассмотреть ее в течение двух дней.
Если жалоба не содержит конкретных требований организации, срок составляет пять дней (ответ на жалобу должен быть дан сразу после ее прочтения).
В следующей статье описан образец книги отзывов и порядок ее заполнения.
При наличии особых требований срок может быть продлен на 15 дней. Ответственный сотрудник должен проинформировать клиента о задержке и ее причине.
Санкции, налагаемые на сотрудников в связи с доказанным проступком, должны применяться сразу после того, как вина доказана. Если ситуация сложная, срок может быть продлен до 15 дней.
Если жалоба связана с возвратом товара или денег, она рассматривается в установленный законом 10-дневный срок. В обоих случаях максимальный срок ответа на жалобу составляет 15 дней.
Период начинается с момента подачи жалобы.
Жалобы, не содержащие имен, подписей или контактной информации, могут вообще не рассматриваться.
Задержки должны быть вызваны только объективными причинами, такими как заявления о серьезных нарушениях, уголовные преступления, отсутствие на месте специальных сотрудников и т.д. (например, если необходимо показать записи с камер видеонаблюдения, а начальника службы безопасности нет на месте).
Если потребитель не отвечает в течение 15 дней, компания по защите прав потребителей Роспотребнадзор, в исключительных случаях, может обратиться в вышестоящую инстанцию — прокуратуру.
Смотрите также это видео о том, все ли организации должны отвечать на жалобы на гостевую книгу.
Не можете найти ответ на свой вопрос? Узнайте, как решить вашу проблему — позвоните нам прямо сейчас:
Это быстро и бесплатно!
