Отвечаем на жалобу покупателя в книге замечаний и предложений
Документы подготовлены в соответствии с законодательством от 2 июня 2017 года.
ШАГ 1: Проверьте, что покупатель заполнил необходимую информацию в книгах.
ШАГ 2: Попытайтесь решить проблему на месте
ШАГ 3. Определить, требуется ли ответ по существу на комментарий (заявление)
ШАГ 4. соблюдайте сроки ответа
ШАГ 5. Ответ на комментарий (предложение) и подготовка ответа
ШАГ 6. заполните комментарии (предложение) и ответьте клиенту
Агентства должны вести книгу выводов и предложений («книга»).
— В коммерческих помещениях.
Исключение: книги не хранятся в передвижных пунктах выдачи и доставки (например, лотках, торговых автоматах).
— Предприятия общественного питания.
Исключение: в сезонных кафе книги не хранятся.
Следует рассмотреть вопрос о необходимости хранения книг во всех местах продажи товаров (и оказания услуг). Предмет сделки сам определит количество необходимых книг.
Убедитесь, что клиент закончил чтение книг.
Оставляя замечания или предложения для уполномоченного лица, ответственного за книгу, руководителя организации или книги, ИП должен проверить, заполнил ли покупатель следующую информацию
— Дата, когда было сделано замечание и/или предложение, дата
— Фамилия, имя и отчество гражданина (если есть)
— место жительства (место пребывания), контактный телефон, номер телефона
— характер наблюдения и (или) предложения.
Если покупатель не предоставил информацию, его следует побудить сделать это. Запрос может быть обоснован следующими фактами
— Отсутствие подробностей от покупателя — неясно, куда направить ответ или как уточнить детали.
— Нет четкого описания ситуации — трудно понять
— Нет даты — срок ответа может быть не соблюден
Уполномоченное лицо (руководитель, ИП) последовательно нумерует замечания и (или) предложения. Они имеют последовательную нумерацию с начала календарного года.
Попытайтесь решить проблему на месте.
Вопрос, вызвавший замечание и/или предложение, может быть решен на месте (например, возврат денег за бракованный товар). Если вопрос решен, попросите клиента оставить в той же книге запись о том, что ситуация разрешилась (клиент должен заверить запись своей подписью). В этом случае вам не нужно давать письменный ответ покупателю. Соответствующая отметка должна быть сделана в записи книги «Информация о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений».
Определите, требуется ли существенный ответ на комментарии (или предложения).
Комментарии и/или предложения, внесенные в книгу, являются письменными сообщениями. Поэтому на нас распространяются юридические требования по обработке письменных сообщений. В частности, письменный ответ является обязательным. Исключения из этого правила устанавливаются законодателем, если замечания и/или предложения не могут быть рассмотрены по существу. Например, если подана повторная апелляция, которая не содержит существенных новых обстоятельств для рассмотрения основной апелляции. Решение принимается руководителем организации, индивидуальным предпринимателем или уполномоченным ими работником.
Как правило, если жалоба и/или предложение не рассматриваются по существу, покупатель должен быть уведомлен об этом в течение пяти рабочих дней (в письменной форме, например, заказным письмом с уведомлением) и объяснены причины такого решения. Если замечания и/или предложения написаны «не по адресу» (например, обращение требует рассмотрения в соответствии с Гражданским процессуальным кодексом), в ответе также будет разъяснено, какое ведомство и как с ним связаться для решения поставленных вопросов.
Покупатель не информируется о том, что замечания и/или предложения не будут рассматриваться по существу, если
— Покупатель не информируется о том, что замечания и/или предложения не рассматриваются по существу.
— Комментарии и/или предложения являются анонимными.
— Замечания и (или) предложения не относятся к деятельности организации (ИП), качеству производимых (реализуемых) организацией товаров, выполняемых работ или оказываемых услуг.
| Обратите внимание! Запись в книгах будет рассмотрена и ответ не будет отправлен покупателю, если — Только благодарность. |
Соблюдение сроков ответа.
По общему правилу, извещения и (или) предложения должны быть рассмотрены и на них дан ответ в течение 15 календарных дней, а если обстоятельства требуют дополнительного расследования и проверки — в течение месяца со дня, следующего за днем регистрации извещения и (или) предложения по книге.
Срок рассмотрения апелляции, исчисляемый помесячно, истекает в день, соответствующий последнему месяцу срока. Если срок, рассчитанный на ежемесячной основе, приходится на месяц без соответствующего числа, срок истекает в последний день этого месяца. Если последний день срока приходится на нерабочий день, крайним сроком считается первый рабочий день после последнего рабочего дня.
| Пример 1. Комментарий был внесен в книгу 29 мая 2017 года. Если дополнительное расследование и проверка не требуются, ответ должен быть дан в течение 15 дней, исчисляемых с 30 мая 2017 года. Поэтому ответы должны быть представлены до 13 июня 2017 года. Пример 2. 30 мая 2017 года трейдер отвечает, и в бухгалтерию вносится сообщение о необходимости дополнительной проверки документов. Поскольку в июне всего 30 дней, месяц начинается 31 мая и заканчивается 30 июня. |
В некоторых случаях необходимо совершить определенные действия (работы, услуги) или получить информацию из иностранного государства в течение более чем одного месяца. В таких случаях заказчик в течение месяца со дня, следующего за днем внесения записи в книги, письменно уведомляется о причинах превышения месячного срока и о сроке выполнения соответствующего действия (выполнения работы, предоставления услуг) или срок обработки.
Рассмотрение выводов (заявления) и подготовка ответа.
Заявления и (или) предложения должны рассматриваться по существу. То есть все поставленные вопросы будут изучены и решены, будут приняты соответствующие меры по защите и обеспечению реализации, прав, свобод и (или) законных интересов покупателя, а ответ будет дан в письменной форме.
Ответ должен быть составлен на том же языке, на котором были сделаны замечания и/или предложения. Должен :.
— быть документированным и обоснованным (со ссылкой на законодательные положения, где это уместно); и
— содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие требования покупателя; и
— если жалоба касается действий (бездействия) организации, УО и ее работников — анализ и оценка таких действий (бездействия), информация о принятых мерах, если жалоба признана обоснованной; и
— Если ответ содержит решение об отказе в полном или частичном удовлетворении апелляции — указывает процедуру подачи апелляции на них.
Ответ подписывает руководитель организации (ИП) или уполномоченный им сотрудник.
Используйте наблюдения (предложения) для выполнения заданий и отправки ответа покупателю
Рекомендуется направлять ответ на замечания и/или предложения покупателю заказным письмом с уведомлением. Копия ответа должна храниться вместе с книгой в том месте, где хранится книга.
Уполномоченное лицо (представитель, ИП) должно заполнить реквизиты книги «Информация о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений» и «Отметки о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)». » . Информация о ходе рассмотрения и уведомление о продлении срока рассмотрения должны быть внесены в книгу до последнего дня срока рассмотрения заключений и предложений, внесенных в книгу.
