Как правильно ответить на жалобу или благодарность в книге отзывов и предложений
Законодательство Российской Федерации предоставляет гражданам очень широкое право публично выражать свои взгляды. Некоторые отзывы касаются работы компаний и индивидуальных предпринимателей. Обычно они фиксируются в книге отзывов и предложений, которая создается в соответствии с действующим законодательством.
Предприятия обязаны реагировать на отзывы клиентов. Содержание ответного сообщения должно соответствовать теме самого обращения. Важным элементом формата сообщения является формат сообщения. Подумайте, что и когда писать, чтобы не быть наказанным. Каковы сроки и формат ответов на положительные и отрицательные отзывы гостей?
Нормативная база
С момента существования РСФСР действовали правила регистрации жалоб. Однако они актуальны и сегодня. Формат реестра, его размещение в помещении торгового предприятия и инструкция по ведению реестра содержатся в РСФСР № 346 от 28 сентября 1973 года.
В приложении к заказу указаны страницы, которые должны присутствовать в книге. В частности, существует форма для запроса клиентов.
Скачать для просмотра и печати :
Виды записей клиентов
Посетители оставляют много комментариев. Их можно разделить на три большие группы
- Признаки неправомерного поведения в виде жалоб.
- Положительные отзывы о работе персонала.
- Предложения по улучшению качества услуг.
Специалисты по апелляциям обязаны указать на проблемы с апелляцией. В конечном счете, ответы должны быть сформулированы по существу. В сложных структурах необходимо соблюдать осторожность. Запись может содержать несколько блоков на разные темы. Каждый из этих вопросов должен быть отражен в ответе.
Важно: Большинство ответов отрицательные. Необходимо соблюдать особую осторожность, чтобы не столкнуться с проблемами.
Практика формулирования ответов
Вышеупомянутый приказ требует, чтобы агентства отвечали на все сообщения клиентов в письменном виде. Он предусматривает следующее
- Время получения ответных сообщений; и
- характер сообщения; и
- правила их составления.
Большинство записей в книге требуют официального ответа от менеджера магазина. Однако они также должны быть предоставлены. В противном случае инспекция может подать заявление о нарушении действующего законодательства. Личное общение с заявителем не требуется, что облегчает обязанности сотрудника. Приказ требует ответа в форме ответа на комментарий. Затем комментатор должен прочитать ответ.
Примечание: Роспотребнадзор призван контролировать соблюдение жалобной книги.
Правила ведения жалобной книги
Бланк жалобы состоит из двух двусторонних листов.
- На одном из них находится бланк заявления. На другой стороне находится бланк ответов, а на
- обратная сторона — лист для ответов. Ответы компании должны быть указаны на обратной стороне бланка заявления. Это делается для того, чтобы избежать стирания оскорбительных или критических комментариев от общественности.
Срок ответа.
Руководство организации даст ответ в течение двух дней. Однако на практике рекомендуется сразу же сделать об этом пометку. Дело в том, что существуют самые разные граждане. Некоторые из них намеренно приходят в магазин в поисках проблемных зон. Если ответа нет, вы можете отправить запрос в Роспотребнадзор. Государственные органы организуют проверку.
Если клиент задает сложный вопрос менеджеру магазина, ответ может занять до 15 дней. Однако рекомендуется делать промежуточные комментарии в дневнике. Главное, что руководство видит и понимает проблему и решает ее.
Примечание: Если посетитель оставляет контактные данные, необходимо отправить личное ответное сообщение. Примечание об этом появится рядом с ответным сообщением.
Структура ответа.
Форма подскажет вам, что писать. Структура сообщения выглядит следующим образом.
- Личные данные заявителя указаны в заголовке. Он должен быть идентичен тому, что он/она заявил/а в анкете.
- Следующее должно быть адресовано самому заявителю. Формат выбран стандартный. Например, «Уважаемый (фамилия)».
- Первый абзац отражает ответ шефа на жалобу.
- Консенсус.
- Протестую.
- Однако.
- В следующем параграфе объясняется, на чем это основано. Читателям рекомендуется обратиться к положениям законодательства. Однако смысл утверждения должен соответствовать смыслу и содержанию формулы изобретения.
- Последующий текст зависит от смысла утверждения.
- Замечания — шаги, предпринятые для его восстановления, в том.
- Предложения — меры, запланированные для реализации, и
- Неконструктивное утверждение — контраргумент, понятный посетителю
- В заключительном абзаце принято благодарить клиента за внимание и усилия. Эту деталь не следует опускать, даже если заявитель возмущен несправедливостью.
- Наконец, такие детали, как :
- Позиция ответчика
- фамилия и инициалы, имя и отчество
- Подпись, и
- дата написания.
Ответ на благодарственное письмо
Самая простая ситуация в книге — это получение благодарственного письма. Ответить на такие вопросы для профессионалов не составляет труда. В ответ они должны поблагодарить клиента и дать ему понять, что его мнение ценно для магазина и его сотрудников.
Пример.
Уважаемый Сергей, супермаркет «Кузнечик» хотел бы искренне поблагодарить Вас за теплые слова. Мы с радостью принимаем ваши комплименты по поводу нашей работы. Мы уважаем мнение всех наших клиентов и прислушиваемся к вашим предложениям.
Искренне Ваш, Р.П. Иванов, Генеральный директор».
Реагирование на предложения
Если клиенты оставляют предложения, они должны быть рассмотрены по существу. Это означает, что руководитель обязан оценить целесообразность применения приложения в производственной среде. Запись должна соответствовать реальному положению дел. Если предложение не осуществимо на данном этапе, это должно быть указано. В других случаях описывается план реализации.
Если были приняты формальные меры, они также должны быть записаны.
Пример.
Дорогой Борис Васильевич! Магазин Ogonjok хотел бы поблагодарить вас за внимательность и конструктивное отношение к нашему проекту. Согласно вашему предложению, мы не можем расширить ассортимент мороженого в течение двух недель. Однако наш менеджер по закупкам уже работает над контрактом. Мы планируем подписать контракт в течение месяца, чтобы удовлетворить ваши высокие требования.
Мы искренне благодарим вас за конструктивное предложение.
Петров И.М., старший директор».
Реагирование на жалобы
От гостей поступает много жалоб. Ответы должны быть основаны на причинах критики. Они могут носить технический характер или быть связаны с низким качеством обслуживания. К критике следует относиться внимательно, независимо от того, являются ли они мнимыми или реальными нарушениями.
Цель отзыва — успокоить клиента и оставить у него положительное впечатление.
Пример.
‘Уважаемый Петр Сергеевич, руководство компании Privet внимательно ознакомилось с Вашей жалобой на грубое поведение продавца Потомакова. Благодарю вас за ответственное отношение к необходимости поддержания высокой культуры общения всеми сотрудниками при выполнении служебных обязанностей». ООО.
Мы рады сообщить вам, что у нас состоялся разговор с Потомаковым. В результате он был привлечен к дисциплинарной ответственности, а его премия была снижена на 20%. Эти меры отражены в приказе №. 34 от 12.02.18. Кроме того, 13.02.18 был проведен круглый стол со всеми сотрудниками магазина на предмет соблюдения правил поведения при общении с посетителями.
Менеджер ООО «Алло» приносит извинения от имени коллектива. Мы будем рады продемонстрировать надлежащую дисциплину на нашей следующей презентации.
Искренне Ваш, менеджер ООО «Алло» Сидоров М.Р.».
Когда жалобы необоснованны
Ваше мнение или реакция могут быть полностью противоположны реальной ситуации. Заявление в вашей книге может только расстроить, разозлить и раздражить весь мир. Но вам придется с этим жить. Вы также должны очень тщательно выбрать формат своего ответа, учитывая возможные последствия.
Лучше всего писать сухие, короткие ответы. Нет причин начинать «горячую дискуссию» с вашим клиентом в задокументированной форме. Кроме того, дневники хранятся долгое время и могут быть проверены в любое время. И читатели не будут впечатлены жестокостью режима. Следует подумать о последствиях своих ответов.
Пример.
‘Дорогая Тамара Ивановна! Руководство компании «Пельмень» благодарит вас за уделенное время. Мы примем во внимание ваши комментарии и учтем их в дальнейшей работе.
Меня зовут Пряников С.Б., начальник цеха».
Ответственность администрации
Игнорирование жалоб граждан подпадает под статью 5.59 Закона об административных правонарушениях. А последний предусматривает штрафы в размере от 5 до 10 000 рублей. Штрафы налагаются судами. Поэтому дело должно дойти до этого учреждения, что требует определенной инициативы со стороны потребителя.
Однако не следует ожидать, что заявитель не предпримет никаких дальнейших действий. Те, кто не получил ответа, могут подать заявление в Роспотребнадзор. Эксперты организуют проверку, которая включает в себя изучение формы жалобы. В результате они направляют материал в суд. Тогда становится невозможным доказать, что нарушения нет, и приходится платить штраф.
Составление официального ответа на жалобу клиента — не самая сложная часть. Необходимо уважать мнение людей и следовать закону.
