Wildberries сделала массовым «штраф» ₽100 за отказ от товара
На популярном российском рынке возвратные платежи были введены для более широкого круга пользователей. Даже те, кто никогда раньше не получал возврат, теперь могут претендовать на 100 рублей. По данным Wildberries, 10% этих клиентов являются
Пользователи Wildberries на крупнейшем по обороту рынке России заметили, что компания начала взимать более высокие цены за возврат товара. Согласно обсуждениям в сообществе Wildberries ВКонтакте, около месяца назад некоторым пользователям начали приходить предупреждения о том, что рынок будет взимать 100 рублей за товар, если потребитель откажется возвращать заказанный товар. Некоторые участники дискуссии утверждают, что рынок вычитает эту сумму даже в случае возврата бракованного товара.
Сама компания утверждает, что ее политика возврата не изменилась. Представитель Wildberries пояснил, что компания тестирует различные модели доставки с 2020 года и что тариф на обратную логистику применяется к пользователям с высоким процентом возврата и низкой суммой возмещения. На рынке нет ясности относительно выкупной стоимости и процента возврата, к которым данный тариф не применяется. Компания не смогла объяснить, почему некоторым пользователям приходится платить комиссию за возврат денег за бракованную продукцию, но заявила, что в таких случаях рынок не взимает ее. После публикации статьи компания Wildberries заявила, что «тарифы затрагивают около 10% клиентов» и что «стоимость услуг по доставке может быть скорректирована в меньшую сторону в зависимости от региона».
В уведомлении, которое появляется в корзине до того, как потребитель оплатит заказ, компания ссылается на статью 26(1) Закона о защите прав потребителей. Это означает, что продавец обязан вернуть потребителю сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов на доставку товара, возвращенного потребителем.
Это должно не только стимулировать потребителей сознательно заказывать товары и защитить предпринимателей от недобросовестной конкуренции, но и исключить создание фальшивых счетов, на которых заказывается большое количество товаров, но не выкупается, что приводит к убыткам для продавца», — объясняет он. Компания.
Wildberries ранее заявляла, что тестирует выплату возмещения примерно для 5% пользователей, которые возвращают более 90% своих товаров. Однако участники группы ВКонтакте, у которых в истории покупок Wildberries не было возвратов, также были предупреждены о возможных штрафах. Корреспондент РБК, которому ранее даже не возвращали деньги, при попытке оформить заказ также увидел сообщение о том, что в случае отмены заказа будет взиматься плата в размере 100 рублей. Участник группы Wildberries ВКонтакте отметил, что иногда предупреждение об этом появляется уже после оформления заказа.
В ответе пользователю, обратившемуся в службу поддержки, оператор рынка заявил, что появление уведомления может зависеть от количества приобретенных на сайте товаров, либо сайт может их не получить, считая
Причины, по которым рубль достиг равновесия и как долго оно продлится
Как бренды доходят до смешного в текстах о себе
Как правильно отдыхать, чтобы успеть восстановиться за выходные
‘Они нас просто отменили’: как российские компании финансируются на Западе
Загадка Ганы: как страна живет по самой парадоксальной экономической модели
Могут ли инвесторы извлечь выгоду из стремления людей скрываться в Интернете?
Обманчивое бездействие: что происходит с нами во время сна
Как и зачем подружиться с коллегами: четыре совета
Однако в ходе одной из дискуссий Wildberries с поставщиками (с содержанием которой можно ознакомиться на РБК) некоторые партнеры сайта выразили обеспокоенность тем, что широкое использование возвратных платежей приведет к снижению продаж, поскольку клиенты будут с опаской относиться к размещению заказов.
Нурида Ибрагимова, руководитель отдела контроля качества Amulex Legal Services, объясняет, что правила рынка об удержании платы за возврат товара потребителем законны в соответствии с частью 4, если потребитель отказывается от товара надлежащего качества, который был заказан дистанционно. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Юрист поясняет, что «что касается денег, предназначенных для доставки, то это либо относится к доставке до места поставки как отдельная услуга, либо вообще не отражает ее, то есть в цену товара уже включена стоимость доставки, которую обычно невозможно отделить и невозможно доказать.»
Если забракован товар ненадлежащего качества, вычет с потребителя денег за возврат товара в магазин не совсем оправдан, считает Ибрагимова. Помимо требования полного возврата покупной цены, потребитель имеет право потребовать от продавца полного возмещения убытков, понесенных в связи с продажей товара ненадлежащего качества. Это может включать стоимость доставки. покупатель (если сумма указывается отдельно) и возврат. Однако компенсация носит декларативный характер.
Мы надеемся, что наши клиенты поймут это положение. Кроме того, существует не так много товаров, от которых покупатели откажутся, если будут тщательно выбирать», — заявил один из респондентов службы поддержки клиентов. — Это нововведение уменьшит долю заказов с большим количеством возвратов, от которых страдают добросовестные продавцы, и позволит покупателям получать товар после минимального количества сборок.»
Возвраты в основном фиксируются в категориях одежды и обуви. По данным Ассоциации онлайн-ритейлеров, в России на этот сегмент локального онлайн-ритейла в 2021 году будет приходиться около 14% продаж, то есть около 431 млрд рублей.
В 2021 году отраслевые эксперты отметили, что с быстрым ростом онлайн-продаж увеличился и процент возвратов. По оценкам представителя логистической компании Hermes Russia, общий процент возвратов только со стороны покупателей увеличился с 3% в 2020 году до 6% в 2021 году.
В конце 2021 года общий объем продаж Wildberry вырос на 93% по сравнению с прошлым годом и составил 844 млрд рублей. Аналогичный показатель ближайшего конкурента «Озона» вырос на 125% до 445 млрд рублей.
