Почему клиенты Wildberries платят за возврат товаров
Как выяснил Forbes, Wildberries изменила свое предложение для потребителей и ввела новую систему рейтинга клиентов. Forbes пишет о том, кому приходится платить 100 рублей за возврат и почему, теоретически, почти все попадают в число этих покупателей.
С начала мая все большее число клиентов собирают по 100 рублей за возврат. Это отметил один из пользователей онлайн-платформы. ‘Я клиент с 10-летним опытом работы и приобретениями на сумму более 1 млн рублей’. … Теперь нам говорят, что за логистику были наложены штрафы. Это означает, что если товар не подошел вам по различным причинам, вы должны вернуть его. За каждый возвращенный товар взимается плата в размере 100 рублей», — возмущался один из покупателей на рынке (орфография и пунктуация сохранены. — Forbes ).
‘Новое правило заключается в том, что от товара отказываются при доставке, и это составляет 100 р. за штуку. Ты серьезно? … Могу ли я купить обувь, не примеряя ее?!» -спрашивает другой. ‘У меня более 400 возмещений, но не так много возмещений …’.
Знакомый корреспондента Forbes находится в похожей ситуации. Даже люди, которые никогда не возвращали товар через сайт, имеют на своих личных счетах сообщения о платных возвратах. Ранее РБК также писал о подобных случаях.
При работе с пользователями компания гарантирует, что она действует «в соответствии с законом».
В целом все по закону
Перед оплатой на сайте появляется окно со ссылкой на статью 26(1) Закона о защите прав потребителей. Данный пункт регулирует дистанционную продажу товаров. Если потребитель отказывается от товара, продавец обязан вернуть ему сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку», — говорится в статье.
Корреспондент Forbes заметил изменение в правилах использования торговых платформ. Ранее (с конца 2021 года) интернет-магазины взимали с клиентов плату за доставку возвращенных товаров только в том случае, если клиент не забирал возвращенный товар, и товар считался не выставленным к оплате. Сумма варьировалась от 50 до 100 рублей за штуку в зависимости от региона. Теперь покупатели соглашаются на то, чтобы с них взималась плата, если они отказываются получать доставленный товар. Это означает, что компания может взимать с покупателя 100 рублей за возврат.
В интервью Forbes представитель Wildberries признал, что предложение для пользователей было изменено несколько месяцев назад, но заверил, что теперь компания не намерена использовать его для всех клиентов, а только для частых покупателей. При расчете необходимости взимания платы за возврат товара всегда учитывается сочетание параметров (процент возврата и сумма возмещения)», — сказал он. Представитель Wildberries не предоставил более подробной информации, но отметил, что в настоящее время около 10% клиентов компании попадают в категорию пользователей, получающих платный возврат средств.
Кто платит за возврат
Кто входит в эти 10%? И почему после майских праздников количество жалоб увеличилось? По словам представителя Wildberries, с мая этого года никаких специальных рейтингов для клиентов не вводилось. Форбс смог прочитать заметку о специалисте колл-центра в компании Wildberries. Покупатели из России с обменным курсом менее 50% и/или обменной стоимостью менее 40 000 рублей обращают внимание, что в случае отказа с них взимается 100 рублей за обратную доставку каждого товара.
‘Вычисления производятся автоматически в режиме реального времени. Приведенные выше данные о клиенте (коэффициент выкупа и сумма выкупа) фиксируются не за весь период нахождения клиента на рынке, а только за год, предшествующий покупке. Клиенты не имеют доступа к этим данным», — сообщил Forbes источник, знакомый с ситуацией в компании. По его словам, тестирование новой системы началось в мае. Его слова подтвердили сотрудники магазина. Правила распространяются и на клиентов из стран СНГ: для граждан Казахстана стоимость билета составляет 500 тенге, Беларуси — 4 рубля, Кыргызстана — 100 сом, Узбекистана — 13 600 сом, Армении — $1,28.
В приложении Wildberries пользователю предлагается только общая сумма возмещения (за весь период существования на рынке), от которой зависит скидка клиента. Размер скидки отображается в myAlpari. Невозможно узнать процент выкупа в предыдущий год покупки. Служба поддержки отказалась предоставить Forbes эту информацию. Запрещено информировать покупателей о том, что за возврат товара вычитается 100 рублей», — говорится в записке для сотрудников колл-центра Wildberries. Поэтому покупатели на рынке не могут заранее знать, относятся ли они к категории, за возврат которой с них будет взиматься 100 рублей.
Это не первый случай, когда Wildberry вводит возврат платежей для определенных категорий клиентов. Forbes ранее рассказывал о введении возвратных платежей для клиентов с уровнем выкупа менее 20% или суммой выкупа менее 10 000 рублей. Впоследствии маркетолог заявил, что такая модель доставки в пилотном режиме используется для клиентов с 90%-ным процентом возврата, что, по его расчетам, затронет около 5% клиентов.
По данным Data Insight, в 2020 году (последние данные пока недоступны) в 1000 крупнейших интернет-магазинов одежды и обуви было сделано 215 млн заказов на сумму 382 млрд рублей. Средний чек составил 1 770 рублей. Wildberries Market является лидером в сфере онлайн-продаж одежды и обуви в интернет-магазинах с долей 54% в 2020 году.
Представители Wildberries заявляют, что оплата услуги по возврату невостребованных товаров является обязательной мерой. Это снижает риск недобросовестной конкуренции со стороны других участников рынка и исключает создание поддельных счетов, на которых заказываются большие партии товаров. Они не возмещаются, что приводит к убыткам для предпринимателей.
‘Наша цель — мотивировать покупателей более осознанно заказывать продукты на рынке. Это позволит им получать товары с минимальными испытаниями, улучшить их внешний вид, уменьшить количество дефектов, возникающих в результате многочисленных испытаний, и количество транспортного упаковочного материала, загрязняющего окружающую среду», — говорит он.
Новая статья дохода
Согласно закону о защите прав потребителей, компании имеют право требовать от своих клиентов возмещения стоимости доставки (в случае отказа от посылки), говорит Дмитрий Янин, президент Международной федерации обществ потребителей (ConfOP ). Однако тот факт, что изменение предложения Wildberries осталось незамеченным большим количеством пользователей, по его мнению, неверен. ‘Компания должна была лучше информировать своих клиентов об изменениях в правилах пользования сайтом.
‘Компания может в одностороннем порядке изменить предложение, если оно находится в свободном доступе для клиента (если оно размещено на сайте или в приложении). Теоретически, компания должна информировать пользователя обо всех изменениях, но не может раскрывать характер конкретного контента. меняется, и здесь проигрывает потребитель», — говорит Нурида Ибрагимова, руководитель отдела контроля качества юридической компании Amulex.ru.
По словам Янина, взимание платы за каждый предмет в пакете неприемлемо. Если есть только один грузоотправитель, заказ движется один. Зачем брать плату за каждый предмет в посылке?». — спрашивает он.
‘Все указывает на то, что Wildberries нашла новый источник дохода. Маловероятно, что потребители будут подавать иск на 100 рублей. Более того, чтобы сказать, что Wildberries не совсем понесла убытки в размере 100 рублей за единицу товара, придется уйти. в суд и спросить у суда, сколько стоит доставка конкретного товара от покупателя к продавцу. Согласно действующему законодательству, Wildberries может взыскать только доказанный ущерб, а не гипотетический, — говорит Ибрагимова.
