Возврат и обмен товара, купленного в М.Видео. Что такое быстросервис и дополнительная гарантия? Как вернуть товар и получить деньги.
Покупка в крупных сетевых магазинах гарантирует высокое качество продукции и отличный сервис. Однако, с другой стороны, такие магазины имеют очень налаженную систему, включающую дополнительные услуги на рынке, что затрудняет возврат товара. В данном документе рассматриваются варианты решения подобных проблем в одном из гигантов российского рынка, магазине «М.видео».
○ Возврат в М.Видео: основные характеристики.
В магазине действует стандартная политика возврата, определенная Законом о защите прав потребителей (ZOPP). В этом случае вы можете вернуть свою покупку, если
- Качество хорошее, но вы не удовлетворены его функциональностью.
- Недостаточное качество, если дефект обнаружен после того, как вы за него заплатили.
- Товар не соответствует спецификациям, указанным продавцом.
Если в товаре обнаружен недостаток, не оговоренный продавцом, потребитель по своему выбору вправе
- Запросите обмен на изделие той же марки (той же модели и типа).
- требовать обмена на такой же товар другой марки (модели, типа) с перерасчетом покупной цены.
- Просьбы о соответствующем снижении покупной цены.
- Потребовать немедленного и бесплатного устранения недостатка или возмещения расходов на ремонт потребителю или третьему лицу.
- Расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата стоимости товара. По требованию продавца и за его счет потребитель должен вернуть некачественный товар (статья 18(1) GTC).
Если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен (пункт 1 статьи 25 ГПК).
Магазин также предлагает дополнительную политику возврата.
- Возврат средств за покупки, совершенные в течение 30 дней с даты покупки, а не с даты возврата.
- Возврат бонусов, если они были списаны при оформлении заказа или если они были списаны при зачислении покупки.
- Если покупка была оформлена в интернет-магазине — возможность возврата в течение 30 дней, а не 2 недель (если товар не доставлен, его можно вернуть только в течение 1 недели).
- Возможность оформления возврата в ближайшей розничной точке компании без необходимости посещения именно того магазина, где была совершена покупка.
○ Как заставить магазин вернуть деньги за неисправный телефон, планшет и т.д.?
Если вы обнаружили дефект в электронном изделии, приобретенном в компании «М.Видео», вы имеете следующие права
- Бесплатное устранение дефекта.
- Замена изделия.
- Возврат денег.
- Специальная проверка.
✔ Стоит ли проводить независимую проверку за свой счет?
Если вы уверены, что дефект возник не по вашей вине, мы рекомендуем вам провести независимую проверку за свой счет. Это необходимо для обеспечения точности оценки.
Не в интересах магазина принимать обратно товар и передавать деньги, поэтому вы рискуете стать «коррумпированным» экспертом. Их план состоит в том, чтобы сфальсифицировать результаты анализа в пользу магазина, на который они работают. Поэтому трата денег на независимую инспекцию оправдана, особенно если учесть, что эти деньги возвращаются вместе со стоимостью товара, если результаты окажутся в вашу пользу.
✔ Согласны ли вы на обмен, если сможете вернуть свои деньги?
В этом случае решение зависит от личных предпочтений покупателя, так как у каждого варианта есть плюсы и минусы.
Если вы соглашаетесь на обмен, вы можете рассчитывать на более быстрое решение проблемы (в тот же день, когда был сделан запрос) и более снисходительное отношение к запросам на возврат со стороны продавца. Этот вариант стоит выбрать, если вы потеряли чек или сняли наклейку с телефона. Однако обмен возможен только при наличии аналогичной модели или если покупатель согласен доплатить, чтобы получить более дорогой товар. Поэтому, даже если покупатель желает произвести обмен, возможность обмена не всегда возможна.
Если выбран вариант возврата, то сумма, потраченная на другую покупку, будет возвращена. Это необходимо, если вы передумаете покупать данную модель или больше не хотите приобретать ее в «М.Видео». Однако в этом случае вы должны быть готовы подождать возврата денег, так как срок возврата составляет максимум 10 рабочих дней.
○ Что такое быстросервис от М.Видео?
Это быстрый ремонт специалистами магазина без необходимости поиска сервисного центра. Эта услуга может быть приобретена вместе с продуктом. Стоимость услуги зависит от срока действия сертификата и стоимости товара.
✔ В чем принципиальное отличие этой услуги от аналогичных услуг в других магазинах?
Все крупные магазины электротоваров предлагают бесплатный ремонт, если повреждение произошло не по вине покупателя. М.Видео Квиксервис отличается от них по нескольким критериям
- Скорость. Если, согласно закону, на ремонт отводится от 7 до 20 дней (в зависимости от объема работ), «Быстросервис» предлагает отремонтировать устройства весом менее 5 кг непосредственно в мастерской в течение дня после получения заявки. Если вес купленного товара превышает этот предел, в течение трех дней будет вызван техник для устранения повреждения. Если срок превышен, мы гарантируем замену устройства на новое.
- В стоимость услуги входит ремонт в следующих случаях
- Неправильная установка и использование.
- Неисправность из-за скачков напряжения.
- Незначительные технические неисправности, которые приводят к нарушению работы устройства.
- Незначительные технические дефекты (в течение трех месяцев), которые не мешают полноценной работе устройства.
В других магазинах за такой ремонт взимается законная плата.
- Период ремонтопригодности. Дефекты могут быть бесплатно устранены в течение срока действия сертификата, однако, согласно закону, бесплатный ремонт возможен только в течение гарантийного срока (обычно один год).
○ Почему продавцы всегда стремятся навязать дополнительную гарантию?
Стремление каждого консультанта включить в чек как можно больше товаров и услуг объясняется тем, что его зарплата зависит от объема продаж. Более того, поскольку за дополнительные гарантии приходится платить, покупка выгодна как дилеру, так и консультанту.
✔ Может ли клиент отказаться от продажи товара, если он не хочет платить за ненужные дополнительные услуги?
Консультанты могут делать это, чтобы заставить клиентов согласиться на большие расходы. Однако такие действия являются незаконными.
Запрещается приобретать конкретный товар, работу или услугу в расчете на приобретение другого товара, работы или услуги. Вред, причиненный потребителю вследствие нарушения права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещается продавцом (исполнителем) в полном объеме (ст. 16.2 ЗоЗПП).
Поэтому, если продавец настаивает на приобретении дополнительных услуг, следует сослаться на закон, запрещающий подобные действия.
✔ Как избежать принуждения к оплате дополнительных услуг или покупок?
Чтобы не платить лишнего, необходимо сохранять твердую позицию при взаимодействии с продавцом. Сообщите ему, что вы хотите купить этот продукт без добавок, и напомните, что нарушение прав потребителей карается административными штрафами.
○ Советы юриста:
✔ Когда я покупал планшет, продавец утверждал, что в нем есть SIM-карта, хотя на самом деле ее не было. Как я могу вернуть планшет? (Что мне делать в такой ситуации и как избежать ее в будущем?)
Вы должны вернуть товар на основании ложной информации. Может быть трудно доказать, что продавец действительно утверждал, что планшет содержит SIM-карту. Если вы приобрели товар самостоятельно, это невозможно. Поэтому вам необходимо обеспечить наличие свидетеля для будущих бесед с вашим консультантом.
✔ Я купил телефон, но после нескольких недель использования понял, что он не работает с Wi-Fi, и обратился в магазин, но там отказались его рассматривать и сказали, что поломка произошла исключительно по моей вине. Как я могу доказать обратное?
Вам необходимо самостоятельно провести независимую экспертизу и запросить результаты экспертизы у магазина. Если ситуация не разрешилась мирным путем, обратитесь в суд с копией дела и материалами расследования. После вынесения решения в вашу пользу вам будет возмещена стоимость некачественного оборудования, а также экспертизы.
Эксперт Русинова Ксения дает полезные советы по покупке бытовой техники и объясняет нюансы оперативного обслуживания и дополнительных гарантий.
Представлено Вадимом Калюжным, экспертом TopLawyer.ru
