Понятие и виды сервисных услуг
В условиях современной рыночной экономики и растущей конкуренции развитие сервиса продуктов и услуг является важным инструментом конкурентной борьбы с потенциальными клиентами и покупателями.
Под услугами обычно понимается комплекс услуг, связанных с продажей и эксплуатацией товаров. Основной принцип современных услуг заключается в том, что компания-производитель товара (продукта или услуги) несет ответственность за поддержание функциональности продукта на протяжении всего срока его службы. Некоторые услуги также играют важную роль в некоторых продуктах, в то время как другие менее важны.
Для поставщиков транспортных услуг и производителей сложной техники и промышленных изделий система технического обслуживания компании (сервиса) является важным элементом товарной политики компании. Кроме того, это важный фактор конкурентоспособности их продукции и услуг. Поэтому компании рассматривают сервис не как обременительную обязанность, а как неотъемлемую часть своей корпоративной маркетинговой политики.
Определение глобальной услуги может быть выражено следующим образом
Сервис (англ. service, от service) — это обслуживание бытовых потребностей населения, культура торговли.
Эффективность обслуживания клиентов является важным критерием выбора для потребителей при принятии решения о покупке технологически продвинутых продуктов. Исследования, проведенные в Европе, показали, что при покупке компьютера цена покупки заменяется критерием «послепродажное обслуживание, текущая эксплуатация». Услуги, предлагаемые клиентам при продаже товара, могут быть самыми разными. В широком смысле их можно разделить на предпродажные и послепродажные услуги (рис. 9.1).
Рисунок 9.1.Классификация услуг
Предпродажные услуги позволяют наилучшим образом осветить продукт и представить все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции. Эта категория обычно определяется как услуги, которые помогают подготовить продукт к продаже, а также занимаются фактическим процессом продаж и привлечением клиентов. Они могут включать: подготовку товаров к продаже, вывод готовой продукции на рынок (распаковка, сборка, установка и т.д.) — разработку систем каталогов и прайс-листов — изготовление на заказ, демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром — тестирование и оформление специальной продукции.
Технические и другие консультации для клиентов — Личное обслуживание клиентов — Дегустация (продукты питания) — Оформление (подарочная упаковка) — Замеры (ковры, ткани) — Организационные мероприятия по продаже продукции и т.д.
Послепродажное обслуживание включает в себя все виды услуг, предоставляемых клиенту с момента продажи продукта до его утилизации. Бесплатная своевременная доставка — Установка продукции и инструкции по эксплуатации — Продажа дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств — Системы оплаты (в кредит, с финансовой арендой) — Специальные финансовые условия (например, гарантия возврата денег) — Страхование продукции — Гарантийное обслуживание — Предоставление временного (запасного) оборудования на случай ремонта — Доступ к запасным частям Возможность и предложение Предоставляемая услуга является предметом гарантии. Коммерческие гарантии обычно являются частью контракта на поставку, в большинстве случаев на один год, но могут быть продлены при определенных условиях.
Гарантийное обслуживание заключается в своевременном обслуживании и проведении работ, влияющих на бесперебойную работу приобретенного товара. Гарантийное обслуживание является бесплатным, так как стоимость услуг включена в отпускную цену изделия.
Послегарантийное обслуживание предоставляется за дополнительную плату на договорной основе. В течение этого периода (до снятия товара с производства) дистрибьютор может проводить профилактический ремонт и капитальный ремонт, предоставлять запасные части, давать консультации, проводить модернизацию и обеспечивать дополнительное обучение персонала. Целью послегарантийного обслуживания является сокращение количества поломок, увеличение интервалов между ремонтами и повышение безопасности эксплуатации. Другими словами, для поддержания товаров длительного пользования в хорошем состоянии.
Одним из важнейших элементов сервиса является техническая документация, которая обычно содержит технические описания и инструкции по эксплуатации. Документация должна быть написана очень просто и понятно. Обратите внимание, что если обучение (а инструкции по эксплуатации — это своего рода руководство) проводится в основном с использованием диаграмм, а не текста, то скорость распознавания информации удваивается, а количество фактических ошибок снижается как минимум на 15%. .
