Правила, которые помогут вам сократить количество возвратов на Wildberries
Ни один магазин не освобожден от необходимости возврата товаров, и все покупатели имеют право обратиться в соответствии с законом. Узнайте, почему товары возвращаются на рынок и как избежать этого в будущем.
Немного истории. Как вы знаете, онлайн-сделки на любом рынке — это удаленные продажи. Это означает, что покупатель, по сути, покупает товар вслепую и не может проверить детали перед оплатой.
Все покупки в Интернете совершаются на расстоянии. Это означает, что покупатель сначала выбирает товар, затем производит оплату и только потом получает его.
На этом этапе часто возникают вопросы и разногласия.
Интернет-магазины регулируются Законом о защите прав потребителей и Положением о дистанционной продаже. Проверьте их основные положения, правила и условия.
Как упоминалось выше, сделка считается розничной, если у покупателя была возможность увидеть, потрогать и попробовать товар до совершения оплаты. Если покупка совершается в интернет-магазине, то это удаленная покупка.
Согласно Закону о защите прав потребителей, интернет-магазины должны предоставлять следующую информацию
- наименование товара, его описание, потребительские характеристики и свойства, наименование
- производителя продукта и срок его годности; и
- фотографию продукта (и, если возможно, видеообзор), чтобы подробно показать, как выглядит продукт; и
- Информация о возможных дефектах, ценах, скидках, условиях оплаты и доставки.
- Политика и условия возврата.
Как правило, на сайте также должна быть размещена информация о продавце (название ассоциации или реквизиты индивидуального предпринимателя, официальный адрес и реквизиты). Вся эта информация была проверена заранее и не является вымышленной.
В связи с тем, что товар был приобретен дистанционно, у покупателя могут быть причины для желания вернуть его. Давайте рассмотрим основные из них.
1. дефектные или поврежденные товары
Клиент может получить бракованное изделие. Это может быть вызвано рядом причин. Либо товар уже неисправен, и вы, продавец, случайно или намеренно не распознали его, либо он был поврежден при транспортировке.
Разумеется, покупатель имеет право беспрепятственно вернуть указанный товар.
2. товары ненадлежащего качества
Клиент имеет право ожидать товар отличного качества. По крайней мере, у него будет такое ожидание. Если вы являетесь производителем, вы несете полную ответственность — если вы продавец, вы должны искать надежных поставщиков и оценивать качество продукции, с которой вы имеете дело.
3. продукт не соответствует заявленным требованиям
Если покупатель невнимательно прочитает характеристики товара, результат может оказаться совсем не таким, как он ожидал. Однако обратное также верно, если продавец заполнил неправильные характеристики. В результате покупатель получает товар с неправильными параметрами или свойствами. Шансы на возврат кредита в таких случаях невелики.
4. товары не подходят.
К сожалению, такие ситуации нередки. Действительно, бывают случаи, когда товар просто не подходит или не нравится покупателю. Никто не захочет занимать такую должность.
В розничных магазинах товары можно вернуть в течение 14 дней с момента покупки. В интернет-магазинах действуют те же правила, но временные рамки могут отличаться.
Чтобы вернуть товар и получить возмещение, покупатель должен выполнить следующие условия
- сохранять внешний вид и потребительские свойства продукта, и
- сохранять все ярлыки и бирки на товаре, и
- Подтвердите покупку чеком (если он был выдан ранее).
Обратите внимание, что возврат денег покупателю производится не всегда. Если хотя бы одно из этих условий не соблюдено, продавец оставляет за собой право отказать в возврате денег.
Однако при отсутствии доказательств покупатель может предоставить свидетелей, которые могут подтвердить факт покупки.
Стоит отметить, что в розничной торговле есть список товаров, которые нельзя вернуть, а в электронной коммерции такого списка нет. Это означает, что на практике можно вернуть все, что угодно, при условии соблюдения условий.
Однако это не относится к изделиям, изготовленным на заказ и по индивидуальным меркам. Эти продукты не подлежат возврату.
Розничный продавец также должен включить в карточку отдельную пометку о том, что товар возврату не подлежит. Отсутствие этой оговорки станет неприятным сюрпризом, если обнаружится после того, как покупатель приобретет товар.
В этом случае, возможно, вам удастся достичь соглашения, но покупатель может оставить вам отрицательный отзыв, что снизит ваш рейтинг и повредит репутации вашего магазина.
1.Если товар имеет видимые повреждения, поломки, дефекты или не способен выполнять свои функции, покупатель имеет право
- потребовать замены товара по той же цене или приобрести другой товар за дополнительную плату или перерасчет; или
- получать скидку в виде компенсации, и
- требовать право на устранение дефекта или требовать для себя сумму денег, необходимую для устранения дефекта; и
- получить деньги для возврата бракованного товара.
Для технически сложных товаров (например, электроники и бытовой техники) предлагается только обмен на аналогичный товар или полный возврат денег.
Во время споров, если продавец и покупатель не пришли к согласию, может быть назначен эксперт.
2.Даже если в покупке нет видимых дефектов или ошибок, покупатель имеет право потребовать обмена или возврата денег за несоответствующие товары.
Продавец должен получить требование покупателя, на основании которого производится окончательный расчет.
А теперь самое интересное — давайте поговорим о том, как максимально защитить себя от возвратов.
- Внимательно прочитайте и соблюдайте все условия покупки, касающиеся заполнения карточки товара (подробнее см. статью Нажмите здесь).
- Работайте только с проверенными поставщиками, чтобы быть уверенным в том, что покупаете качественную продукцию. Это повышает доверие клиентов и репутацию.
- Создайте политику или набор правил для возврата товаров. Записывайте условия, рекомендации, процедуры возврата и оплаты, требования к маркировке возвращаемых товаров и, при необходимости, к целостности упаковки.
Позаботьтесь о том, чтобы защитить себя от мошенников, которые наживаются на возвратах в интернет-магазинах.
- Обратите внимание, что транспортная компания не несет ответственности за возможные потери или повреждения во время доставки.
Конечно, вы должны понимать, что возможность возврата нельзя полностью исключить. Однако количество возвратов можно максимально сократить. Самое главное — ответственно работать на рынке и следить за качеством своей продукции.
Важно как можно быстрее разрешить споры и предотвратить их повторное возникновение. Таким образом, стоимость возврата не станет причиной ваших потерь.
Если вы нашли эту статью полезной, пожалуйста, поставьте лайк и подписывайтесь на наш канал (нажмите здесь). Перед вами много интересной и полезной информации.
