Жалоба в «Книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации
Испорченные товары, плохое обслуживание, непрофессиональная работа или грубый персонал. К сожалению, большинство из нас в той или иной форме сталкиваются с нарушением прав потребителей. Каждая организация, предоставляющая услуги или товары населению, должна иметь «книгу жалоб и предложений», в которую клиенты могли бы сообщать обо всех жалобах. Как правильно писать жалобы? Какую информацию должны содержать жалобы? Могут ли отзывы недовольных клиентов положительно повлиять на качество обслуживания и предоставляемые услуги?
«Книга жалоб»: что необходимо знать потребителю?
В настоящее время этот документ называется «Книга ответов и предложений». Почти каждое государственное учреждение или организация, от небольшого киоска до отделения сберегательного банка, нуждается в обслуживании одной услуги. В этом документе можно оставить не только жалобы. Вы также можете использовать книгу жалоб и предложений, чтобы поблагодарить организацию или отдельного сотрудника. Здесь же должны быть записаны различные предложения по улучшению работы организации. ‘В организации есть только один экземпляр книги жалоб и ходатайств. Когда в текущем документе больше нет пустых страниц, его можно заменить новым.
‘Доступ к книге жалоб должен быть доступен всем клиентам организации по запросу. Клиенту не нужно объяснять, зачем ему нужна Жалобная книга. Ему не нужно показывать документ должностным лицам компании. Менеджер также обязан обеспечить клиенту необходимые условия для заполнения бланков, включая удобное место для сидения и письменные принадлежности. Комментарии, благодарности или жалобы в Книге жалоб и предложений не являются исключительной заботой руководства компании. Проверяющие органы, такие как Роспотребнадзор, читают эти записи, а также сертификаты качества продукции и другую документацию.
Как должна быть внешне оформлена жалобная книга?
Большинство организаций ведут «Книгу ответов и предложений», составленную типографией. Однако строгого юридического требования для этого не существует. Другими словами, фирмы не обязаны иметь стандартный бланк жалобной книги. Однако закон устанавливает конкретные требования к оформлению таких документов, как Книга жалоб и предложений.
- На титульном листе следует написать «Книга жалоб и предложений».
- Книга должна быть переплетена, пронумерована и скреплена печатью компании.
- На первой странице документа содержится важная информация. Это официальный адрес организации и контактные телефоны директоров, а также информация об ответственных и надзорных органах.
- Книга, наряду с другими обязательными документами, должна быть вывешена в доступном для потребителей месте. В большинстве случаев это стенд, называемый «уголком потребителя».
Если «Справочник потребителя» не соответствует всем требованиям, это не только серьезное нарушение прав потребителя, но и может стать основанием для обращения в Роспотребнадзор для проведения соответствующей проверки.
Что делать, если организация отказывается предоставить «Книгу отзывов и предложений»?
Отказ в предоставлении книги является серьезным нарушением законных прав клиента. В таких случаях потребители имеют право подать жалобу в регулирующий орган, а также право сообщить в полицию. Как следует подавать жалобу, если по каким-то причинам у организации нет временной книги жалоб или предложений? Заказчик должен предоставить два листа бумаги и канцелярские принадлежности. Можно подать две копии жалобы, одну оставить в агентстве, а вторую оставить у заявителя вместе с квитанцией.
Как правильно написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений»?
Разумеется, клиент имеет право оставлять любые записи в книге. Однако если он пишет жалобу или отзыв о работе организации, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть правильно сформулирована, чтобы повлиять на качество обслуживания и восстановить нарушенные права потребителя. Только тогда жалобы могут дать желаемый эффект. Существуют ли особые требования, в соответствии с которыми должна быть заполнена «Книга жалоб и предложений»? Как правильно заполнять жалобы и отзывы?
Некоторые организации создали на своем сайте шаблон, в котором можно оставлять комментарии. Однако, если модель не включена в Книгу жалоб и предложений, в жалобу необходимо включить следующую информацию
- Дата подачи жалобы (число, месяц и год). Также полезно указать дату и время написания жалобы.
- Имя и контактная информация потребителя. Эта информация должна быть предоставлена, если требуется ответ руководства. Никто не имеет права заставлять клиента предоставлять данные, если это не является обязательным.
- Имя и должность сотрудника, поведение которого послужило поводом для жалобы. Эту информацию можно найти в удостоверении личности работника.
- Подробное описание сути проблемы, на которую вы жалуетесь. Желательно подкрепить это ссылкой на положения законодательства.
- При необходимости изложите требования заказчика и укажите, что действия должны быть предприняты в установленные сроки.
- Подпись и напечатанное имя заявителя.
Рекомендации к изложению жалобы
Изложение вопроса или проблемы, вызвавшей жалобу, не менее важно, чем изложение соответствующей информации. В книге «Жалобы и предложения» содержатся краткие инструкции о том, как написать жалобу.
- При написании письма лучше всего придерживаться спокойного, официального тона. Какие бы чувства ни испытывал судья, они не должны быть выражены в тексте. Сарказм, ненормативная лексика, оскорбления, метафоры и шутки излишни. Иначе излишние сантименты могут принести больше вреда, чем пользы.
- По возможности, жалобы должны быть максимально краткими.
- Жалоба должна содержать как можно больше фактов, желательно подкрепленных доказательствами. Например, количество квитанций, наличие записей разговоров с сотрудниками и т.д.
- Текст должен быть правильным. Многочисленные ошибки могут негативно повлиять на решение по жалобе.
- Точно и четко сформулируйте требования по устранению проблемы. Если текст «Пожалуйста… или «Пожалуйста…» принято начинать со слов «Пожалуйста…». Если требование ясно, или если нет конкретного запроса, достаточно фразы «Пожалуйста, ответьте».
Возможна ли коллективная претензия?
Если были нарушены права нескольких клиентов, жалоба в Форме жалоб и предложений может стать коллективной жалобой. В этом случае жалоба представляется так же, как и индивидуальная жалоба клиента. Жалоба должна быть подписана всеми заявителями.
Благодарность
Жалобы и претензии, а также благодарственные письма в виде книг могут положительно повлиять на качество обслуживания и уровень работы организации. Хорошее рекомендательное письмо — это отличный стимул для руководителей и сотрудников продолжать хорошую работу. Благодарственные письма действуют по той же схеме. Однако в тексте следует подчеркнуть положительные аспекты, которые понравились клиенту. Например, можно отметить множество нюансов, таких как теплая атмосфера, качество услуги или продукта, профессионализм, вежливость сотрудника и т.д.
Вы также можете перечислить имена и названия должностей и отметить одного или нескольких сотрудников. Вы можете завершить запросы на утверждение для организационных групп или отдельных сотрудников.
Ответ на жалобу потребителя
Закон устанавливает сроки рассмотрения рецензий на книги и ответов на жалобы. У руководства организации есть двухдневный срок для анализа жалобы с момента ее подачи. В течение пяти дней после подачи жалобы руководство обязано выполнить следующие обязательства
- принять меры по устранению всех недостатков, указанных в жалобе. В исключительных случаях этот срок может быть продлен на две недели.
- Оставить ответ в Книге жалоб и предложений с указанием действий, предпринятых в связи с жалобой. Если адрес заявителя доступен, руководство организации также должно направить письменный ответ.
Единая книга жалоб – что это?
В современном мире самым эффективным и распространенным способом распространения репутации является оставление отзывов в Интернете. С учетом этого в российской столице и других городах нашей страны создан информационный портал под названием «Единая книга жалоб и предложений». Зарегистрировавшись на местном сайте, жители могут направить предложения по улучшению качества жизни в своем районе или микрорайоне или оставить жалобу на любую местную проблему.
Большим преимуществом этого метода обратной связи является то, что он может привлечь внимание как властей, так и большого количества неравнодушных к проблеме граждан. Кроме того, с помощью «Единой книги жалоб и предложений» вы сможете гораздо быстрее получать ответы на местные жалобы и предложения. И он никогда не покидает свой дом. Для удобства граждан некоторые порталы, например, «Единая книга жалоб и предложений Московской области», позволяют приобрести и установить на мобильный телефон специальные приложения.
